Sur mes 40+ missions d'accompagnement depuis 2021, j'ai constaté un pattern récurrent : 70% des dirigeants choisissent leur prestataire d'infogérance sur des critères... qui ne prédisent pas la qualité de la relation future. Prix le plus bas. PowerPoint le plus léché. Commercial le plus sympathique.
Et pourtant, les critères qui font vraiment la différence sont rarement abordés en phase commerciale. La réalité terrain, c'est que le succès d'un contrat d'infogérance dépend à 80% de facteurs humains et organisationnels, pas techniques.
Les 5 critères qui comptent vraiment
1. La proximité géographique et culturelle
Ce que les commerciaux ne disent jamais : un prestataire basé à 500 km de vos sites aura beau promettre une "intervention sous 4 heures", la réalité sera différente. Sur les 23 contrats que j'ai audités, les prestataires régionaux affichent un taux de respect des SLA supérieur de 35% aux grandes ESN nationales.
Mon observation terrain : au-delà de la distance physique, c'est l'alignement culturel qui compte. Une PME industrielle bretonne travaillera mieux avec une ESN régionale qui comprend ses contraintes qu'avec un grand compte parisien habitué aux processus corporate.
2. La stabilité des équipes
Demandez le turnover des techniciens sur les 3 dernières années. Un taux supérieur à 25% par an est un signal d'alerte majeur. Pourquoi ? Parce qu'à chaque départ, c'est votre connaissance du SI qui s'évapore.
Je me souviens d'un client qui a vu défiler 4 techniciens référents en 18 mois. À chaque changement, il fallait tout réexpliquer : les spécificités de l'ERP, les contraintes de production, les utilisateurs "difficiles". Résultat : 3 mois de flottement à chaque fois.
3. La transparence sur les exclusions
Les DSI que je côtoie me confirment que les dépassements budgétaires viennent rarement du forfait de base. Ils viennent des exclusions. Faites lister TOUTES les exclusions du contrat et demandez un chiffrage pour chacune.
Exclusions fréquentes à vérifier
- Interventions hors heures ouvrées (souvent facturées 150-200% du tarif normal)
- Projets d'évolution (migration, nouveau serveur, changement d'ERP)
- Support utilisateurs au-delà d'un quota mensuel
- Interventions sur les applications métier "exotiques"
- Gestion de crise cyber (souvent refacturée en régie)
4. La qualité de la gouvernance proposée
Un prestataire sérieux propose un cadre de gouvernance clair : comités de pilotage mensuels, reporting standardisé, escalade incidents, revue annuelle. Si on vous propose "on s'appelle quand y'a un problème", fuyez.
Conseil de pro
Demandez à assister à un comité de pilotage avec un client existant. Si le prestataire refuse, c'est qu'il y a quelque chose à cacher.
5. Les conditions de réversibilité
Personne n'aime y penser au moment de signer, mais les conditions de sortie sont déterminantes. Sur les contrats audités, le coût moyen de réversibilité représente 4 à 7 mois de forfait. Et le délai de transition varie de 3 à 12 mois.
Exigez :
- → Une documentation technique à jour transmise chaque trimestre
- → Un plan de réversibilité détaillé annexé au contrat
- → Un préavis raisonnable (6 mois max, négociez si on vous propose 12)
- → Un chiffrage forfaitaire des prestations de transition
Les signaux d'alerte à ne pas ignorer
Selon moi, certains comportements en phase commerciale annoncent des problèmes futurs. En 15 ans de DSI et 3 ans de conseil, j'ai appris à repérer ces signaux :
🚨 Signaux d'alerte majeurs
- 1. Le commercial esquive les questions techniques — S'il ne peut pas répondre sans "revenir vers vous", il ne maîtrise pas le sujet.
- 2. Le devis arrive en 48h sans audit préalable — Un périmètre correctement dimensionné nécessite 2-3 jours d'analyse minimum.
- 3. Refus de fournir des références comparables — Un prestataire sérieux peut vous mettre en contact avec 2-3 clients similaires.
- 4. SLA trop beaux pour être vrais — GTI de 15 minutes H24 pour un forfait PME ? Irréaliste.
- 5. Pression pour signer rapidement — "L'offre expire dans 15 jours" = technique de vente agressive.
Le processus de sélection recommandé
Ça dépend vraiment de votre contexte, mais en général, je recommande un processus en 4 étapes sur 2-3 mois :
Cadrage interne (2-3 semaines)
Documenter votre SI, vos contraintes, vos attentes. Ne démarrez JAMAIS une consultation sans cahier des charges formalisé.
Consultation (3-4 semaines)
Contactez 4-5 prestataires, organisez des audits sur site, comparez les approches. Pas seulement les prix.
Due diligence (2-3 semaines)
Vérifiez les références, visitez les locaux du prestataire shortlisté, rencontrez les équipes techniques qui interviendront.
Négociation et contractualisation (2-3 semaines)
Faites relire le contrat par un avocat spécialisé IT. Négociez les clauses de réversibilité, les pénalités SLA, les conditions d'évolution tarifaire.
(Nuance importante : si vous n'avez pas les ressources internes pour mener ce processus, faites-vous accompagner. Le coût d'un consultant pour 5-10 jours de mission est dérisoire par rapport aux 3 ans de contrat mal négocié.)
Les questions à poser absolument
Voici les questions que je pose systématiquement lors de mes missions d'accompagnement. Les réponses (et surtout les non-réponses) sont révélatrices.
Questions essentielles
- "Quel est le turnover de vos techniciens sur les 3 dernières années ?"
- "Combien de clients de ma taille gérez-vous actuellement ?"
- "Puis-je parler à un client dans mon secteur d'activité ?"
- "Comment gérez-vous les pics de demande (ex: migration, incident majeur) ?"
- "Quelle est votre procédure en cas d'incident cybersécurité ?"
- "Comment sont formés et certifiés vos techniciens ?"
- "Quels sont vos engagements de réversibilité et leur coût ?"
- "Comment évoluent vos tarifs en cours de contrat ?"
Loïc Kervella
Ex-DSI d'une PME industrielle bretonne (180 salariés, 4 sites), a vécu de l'intérieur 2 transitions d'infogérance : une catastrophique (2012-2014, grand compte parisien rigide) et une réussie (2016-2020, ESN régionale agile). A quitté son poste de DSI en 2021 après épuisement lié à la gestion de crise COVID + cyberattaque ransomware. Reconversion en consultant indépendant spécialisé dans l'accompagnement PME/ETI pour leurs choix d'externalisation IT.
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